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英語で反論!
2007-06-19 Tue 23:06
いざっていう時に限って、言いたいことの半分も言えないんだよね。
というあなたのために。

今日のテーマは「英語で反論」です。

苦情を言う場合。
英語では「言いたいことをはっきり言わないと負け」みたいなイメージが
ありますけれど。だからって、がむしゃらに強気に出ればいつも勝ちかと
いうと・・・そういうことでもないです。

礼儀作法が身を助けるのは世界共通。

だいいち、普段母国語でも言わないようなことを、自分のキャラクターを
壊してまで英語で言うって、相当無理があるというか・・・変じゃないかな。
当然、「むかついて、ひとこと言わずには気がおさまらねぇんだよ!」 って
場合は、また別ですが(笑。

円滑にことを進める上で一番重要なのは、日本語では暗黙の了解で
「わざわざ言わないこと」をあえて口に出して伝えることと、いかに(相手に
とっても自分にとっても)合理的かつ建設的な要求が出来るかってこと。

基本的に、過去に発生した過失にこだわって時間を費やすより「今ある
マイナス状況を、いかにプラスに変換するかが全て」と考えるのがアメリカ。


さて、(日本語で)面倒な話を切り出す時、まずなんて言いますか?

「あの、お手数ですが・・・」「何かの間違いだと思うんですけど・・・」

こんな感じで、やんわりと会話をスタートしたい方。

I'm sorry to bother you ...
I'm afraid there may be a misunderstanding.
この辺がお勧めです。

なんかね、自分サイドの落ち度を棚にあげて
「困っているあなたをこの私が助けてあげましょう」みたいな、
一瞬どっちが優位なんだかわからないメンタリティの人多いので(苦笑。


単刀直入に問題が発生した、という事実だけを伝えたい方は、
上の例文をすっとばして、簡単な挨拶だけした後に
There is a problem and I hope you can help me. と
続ける手もあります。私は大抵これ。

また先に触れた、わざわざ口に出して伝えることによって、相手との
関係を好転させる台詞のひとつとしては
「あなたに直接の責任がないことはわかってるけど」といったニュアンスで 
I understand that it's not your fault... と付け足すと、
高確率でよい反応が返って来ます。その日苦情に当たっている人が、
問題を起した張本人ではない場合にぜひ使ってみてください。

いざ状況を説明する時は、
簡潔に要点をまとめて、ゆっくり&はっきりと話してください。
このゆっくり話す、というのが意外と大事です。

また、一度で相手が聞き取れなくても「あんた、何言ってのか
わかんねぇよ」みたいな顔をされても(泣)、くじけずに何度でも。
交渉をする相手が店だったり企業だったりした場合、相手には
あなたの話を辛抱強く最後まで聞く義務があります。

さて話が通じたとして、お互いの間に行き違いがある場合。

例えば「そんなの、聞いてないよ!」「話が違う!」と言いたい場合。
まぁ、いろんな言い方がありますし、Nobody told me that before!と
ナジり系で伝えてもいいけれど、ゆにくあ的には

That's not what I was told. 

この言い方をお勧めします。
この時、That's not what I've heard. と言っても間違いじゃないけれど、
toldを使った方がより直接的でいいと思う。


・・・・とここまで書いて、
なんだゆにくあ、穏便に事を進める提案しかしてないじゃないか。と
気づいてしまいました。ほら私、ことなかれ主義だから・・・ついね。。。

ということで、無理やり

『腹が立って、強い発言をしたい時の表現』

説明して、相手もわかっている様子なのに、はぐらかされたり
相手側の都合でうまいことまるめこまれそうな場合など。

中には言い方によって、きつく聞こえる表現もあるので
ゆにくあは滅多に口にしませんが(自分の子供には使うけど)。
とりあえず、仕事中に耳にすることが多いやつで、今
思いつくものだけ挙げときます。もっと的を得た表現を
ご存知の方はコメント等で教えてくださいね。

That's not acceptable.  そんなの納得(同意)できない! 
That's just wrong! そんなの(やり方は)間違っている!
That's not what I'm trying to say. そういうことを言ってるんじゃないですよ。
I've had it! / I've had enough.   もういいよ(たくさんだ)!
I need a refund. 返金して。
This is not the first time!  これが最初じゃないんですよ。

そしてやっぱり最後は、

Obviously, this is going nowhere.
I need to speak with a manager.

あんたじゃ話にならないわよ、責任者と話させて。って感じの意味です。


Who do you think you are? (何様のつもり?)  

なんてのもありますけど、まぁ使うことないでしょうね(笑。
ちなみにこれは語の順番間違えると、かなりまぬけなので注意。

**********

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この記事のコメント
NO SUBJECT
ついこの間、夏ちゃんの日記を読んで、なつめぐさん達が日本へ帰国されていることを知りました★ いいですねー。売店のおばちゃん、さすがです。それでなくっちゃ(笑。

眼科でのお話、さぞかし納得いかなかったでしょうね・・・。その場にいたわけじゃないんで断言は出来ませんが、もしかして(小売商から注文・取り寄せしている状態だから)交換みたいな複雑なことは、在庫が手元にないとか、そんな理由で無理なんだったり? 

次回は(ってもう嫌になってるかな:笑)、眼科では処方箋だけもらって、一般のメガネ店で作ったらどうかなー。なんて思います。価格的にも節約できますよ。
2007-06-22 Fri 17:20 | URL | ゆにくあ→なつめぐさんへ #jvxo8ILk[ 内容変更]
参考になります
ただ今、一時帰国中です。
飛行機を降りて、新幹線に乗る前に、娘がジュースを買いに行きました。
そして、「売店のおばちゃんが優しい~~。『ありがとう』って言ってくれた。(ジュース1本なのに)『袋に入れる?邪魔かね?そのまま持っていく?』って聞いてくれた~」と、すごく感激していました。
アメリカで、客を客とも思わないサービスばかり受けていたので、日本での接客は彼女を有頂天にさせるようです。
過剰サービスと思われる部分もありますが、小銭の出し方が不思議がられずに、普通にお釣りが返ってくるのも感激です。

満足に英語が話せない私は、先日アメリカの眼科医のプライドを傷つけたらしく、眼鏡の度をかえてくれってだけなのに、「返品はできるけど、絶対交換はしない」と言われてしまいました。
度がきつ過ぎて頭痛がするって娘の現状を述べただけなんですが、not satisfied 的な言い方が良かったんですね。
主人には、「Would you・・・? Could you・・・?」的な言い方をしたのか?と責められ、テンパってたので、してなかったのかな~?と反省してたら、娘が「してたよ」と言ってくれたので、そこはセーフ?
文句を言い続ければ、面倒がって「仕方がないね、今回だけね」って言う人も多いけど、相手をみなきゃいけないってことも解りました。

交渉術もですが、せめて語学力が上がれば・・・
また、教えてください。
2007-06-21 Thu 19:12 | URL | なつめぐ #pUmQB83A[ 内容変更]
NO SUBJECT
>うちのダンナがよく使う表現は「I'm not happy with your service」とか「I'm not satisfied」とかかな。「Or I'll take my business elsewhere」(よそへ行っちゃうよ)

そうだ、そうだ! それがあった! ともさん、ありがと。

こっちの人って、意味が強くなりすぎる否定的な言葉( bad, hateなど)を意識的に避けて、肯定的な言葉(like, nice, happy)を打ち消す形で話すよね。
「That's not very nice.」なんかが良い例。

「Or I'll take my business elsewhere」も、いい表現。ただ諸刃の剣じゃない(笑? だって、バイトレベルの従業員にor else系の脅迫を使うと「あっそ。じゃご勝手に」と言われて終わりってケースがあるよ(笑。
2007-06-20 Wed 10:16 | URL | ゆにくあ→ともさんへ #jvxo8ILk[ 内容変更]
NO SUBJECT
日本人てさぁ、相手を傷つけたくない、怒らせたくない、っていう気持ちが強いよね。あと、以心伝心というか、言わなくても分かってよ、みたいな。こっちに来た当初、以心伝心が通用しなくてショックを受けた記憶がある。最近は、「アメリカ人は皆こうやって苦情を言ったりしてるんだから、自分が悪びれる必要はないんだ」と思うようにしてます。でも、あくまで感情的にならず、丁寧にネ。

うちのダンナがよく使う表現は「I'm not happy with your service」とか「I'm not satisfied」とかかな。「Or I'll take my business elsewhere」(よそへ行っちゃうよ)は、お店や会社の人たちの態度を一変させる効果的な表現ですね。
2007-06-20 Wed 08:06 | URL | とも #1NP1oYmY[ 内容変更]
確かに。
>日本だとこちらがだまってても、お店なんかだと手取り足取りトラブルのフォローはしてくれるから、
ほんと、ほんと! 日本のカスタマーサービスは
素晴らしいです。こっちへ来て以来、痛感する。

>これはこういうものなので。おわり)みたいなことよくあって、
あらら(涙)。でも、わかる。そういう反応する人を
職場で何人も知っている。でもねー、かと
言って、最初から戦うモードの人ってのも
嫌われるというか、なんというか。アンケート
取ったわけじゃないけれど、「ああいう態度で
こなければ、助けようと思ったけど、やめた!」
みたいなこと言う人、いっぱいいるのも事実
なんだよね。。。ほんと、さじ加減が難しい。

>感情的にならず、丁寧に、でも要求は1歩たりともひかない気迫をみせつつ
そそそ。まさにそれです! 感情的にならず
というのが、まず第一関門ですよねー(笑。
私は努めて、I think・・・のような気弱な切り口を
避けて、I know・・・と断定することにしてます。
あとやっぱり、相手と交渉する感じですかね。
返金して欲しかったけど、相手が交換しか
出来ないといえば、後日に買いなおすから
せめてギフトカードで返金してちょうだいよ。
とかね。
水曜に来るって言ったのに、来ないから
明日来てと言ったのに、次の空きは来週の
月曜以降です。とか言われたら、じゃあ
時間を指定してあげるから、金曜でどうだ
とかね。。。面倒だけど(笑。

That's not fair.については、確かに日常で
よく使うけど(特に子供。または、友達同士の会話
なんかで、「えーそれって理不尽!」みたいなノリ)
いわゆる苦情みたいな、ビジネスっぽい場では
あまり聞かないかも。
まぁ、前に並んでた人が同じ状況にあって、
彼女はきちんと対応してもらったのに、自分は
拒絶された、みたいな状況だったら使える
かもしれないね!
2007-06-20 Wed 00:27 | URL | ゆにくあ→akisali さんへ #jvxo8ILk[ 内容変更]
むずかしい・・
日本だとこちらがだまってても、お店なんかだと手取り足取りトラブルのフォローはしてくれるから、あの、、これこれこういう難点があるんですが、、といっただけで後は向こうがしてくれますよね、大概。(そうでないとこもあるけど)もちろん、申し訳ありませんでした。といってくれるし。(大抵)だけど、海外はそうでないところが難しい。。私も日本人の常でうまく文句いうのが下手くそで、硬軟おりまぜてこちらの要求をみたしてもらう。という術をいま勉強中です。最初はイギリスに居たときですが、あの、すみません、いらんメイワクおかけしますが、こういうトラブルで。。と丁寧にきりだしたら、これはこういうものなので。おわり)みたいなことよくあって、泣き寝入りしたりしましたねえ。。それで、ああ、こちらではこれでは通用しないんだ。と思いました。信じられないけど、弱気でひきそうと見ると、向こうはそれを逆手にとってなにもしてくれないんですよね。改善してもらうことに熱心でないと思われて、どうでもいいなら、こちらの手を煩わせないでって思うのかな。ドイツにきてから、まわりの日本人の人たちは、この国のサービスが悪すぎる、店員の態度も悪いって言うんですが、私は今まで感じたことないんですね。ラッキーなのかもしれないけど。けっこうはっきり言えば、フレキシブルにこちらの要求を聞いてくれるような気がする。ごめんなさい、というのもイギリスよりよっぽど高頻度で聞けるし。イギリスでは、まったくこの国の人間は自分の非を認めるということをしないんだな!と腹をたてましたが。。こちらの海外暦年季が入ってきたという違いだけかも。でもどちらにせよ、日本人の私にはむずかしいです。感情的にならず、丁寧に、でも要求は1歩たりともひかない気迫をみせつつキッパリと、でも相手にも逃げ場を与えつつ。。最後は両方笑顔でさよなら。っていいあえるべく努力してます。そうそう、アメリカの人は、That's not fair!ってよくいうような印象あるんだけど、あまり利用価値ないのかな??また教えてください。
2007-06-19 Tue 17:35 | URL | akisali #-[ 内容変更]
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